Pascal Delbrayelle Consultant        

  Accompagnement ITIL

Analyse de maturité ITIL et plan d'améliorations
Accompagnement et pilotage de projets ITIL
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Qu'est-ce que ITIL ?

ITIL est une collection de livres qui recense, synthétise et détaille les meilleures pratiques applicables à tous types d'organisations fournissant des services (Service Unit ou unité de services) à une organisation d'affaires (Business Unit ou unité d'affaires).

Quelles sont les différentes versions de ITIL ?

Catalogue de services contre catalogue de demandes

Une étude Gartner réactualisée en mars 2014 décrit deux approches classiques de la mise en oeuvre du catalogue de services et les résultats obtenus dans les deux cas :

  • une organisation à haut niveau de maturité utilise un outil complet de catalogue de services et se base sur les bonnes pratiques ITIL

  • une organisation de moindre niveau de maturité propose des services insuffisamment épurés et articulés pour être intéressants et utilisables par les acheteurs et les utilisateurs de ces services ; elle présente les procédures de traitement des demandes comme des services, ce qui ne crée que peu ou pas de valeur pour les utilisateurs

L'étude Gartner ajoute que ce sont les organisations métiers qui poussent les DSI à mettre en place un catalogue des services informatiques. En réponse, la DSI propose une « boutique de commerce » en ligne pour les utilisateurs avec les défauts constatés suivants :

  • cette approche est souvent centrée sur la gestion des demandes utilisateurs

  • elle est incorrectement construite avec des composants et des processus techniques non pertinents pour les utilisateurs

Cette approche ne permettra pas d'améliorer l’apport de valeur perçu par les acheteurs et les clients et ne facilitera pas l’expérience des utilisateurs dans leurs relations avec l’informatique

Malheureusement, le marché étant peu mature sur cette deuxième approche (moins de 10 % des organisations informatiques selon l'étude Gartner), les éditeurs de logiciels ITSM mettent très peu en avant les possibilités de leurs logiciels sur ces aspects. Quant à ceux qui ne proposent qu'un catalogue de demandes de service, aucune allusion sur cette seconde approche ne sera évidemment faite dans leurs présentations marketing.

N'hésitez pas à me contacter si vous rencontrez cette problématique afin de voir les possibilités de se sortir de cette ornière.

Offre de services

Découvrez l'offre de services ITIL France en matière de missions d'évaluation, mission d'accompagnement, certifications ITIL et ateliers pratiques.

Mise en ligne de l'intégralité de mon support de formation "Elaborer le catalogue de services" en 2 jours.

Le support complet au format pdf est téléchargeable ici.

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Lettre d'information n°31 - Août 2014

Rentabiliser la mise en place d'un processus ITIL (partie 1)

Lettre d'information n°30 - Mai 2014

Les poupées russes et ITIL

Lettre d'information n°29 - Avril 2014

xxDB (livrable) et xxMS (système de gestion)

Lettre d'information n°28 - Février 2014

Le processus de gestion de la stratégie des services informatiques

Lettre d'information n°27 - Janvier 2014

L'accès à l'environnement de production par l'équipe de développement dans le support de niveau 2 ou 3 des incidents

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Lettre d'information

Cette affiche synthétise l'histoire de l'informatique et la place du référentiel ITIL dans cette histoire.

Elle permet de comprendre qu'ITIL s'intègre dans un mouvement historique de l'informatique sans toutefois rattraper les évolutions technologiques et organisationnels.

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Une nouvelle affiche présentant les différences culturelles entre les générations dans la vie active.

Très utile pour comprendre les difficultés dans la conduite du changement et les différentes résistances rencontrées.

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