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Glossaire cumulatif ITSM

ACCORD SUR LES NIVEAUX OPÉRATIONNELS (OLA : operational level agreement)

(ITIL® Conception des Services) (ITIL® Amélioration Continue des Services) Accord entre un fournisseur de service informatique et une autre partie de la même organisation. Un OLA (Operational Level Agreement) soutient la livraison du fournisseur de service informatique en services aux clients. L’OLA définit les biens ou les services qui seront fournis et les responsabilités des deux parties. Par exemple, il doit y avoir un accord sur les niveaux opérationnels :

  • entre le fournisseur de service informatique et un département d'achats afin d’obtenir le matériel dans les délais attendus.

  • entre le Centre de Services et un groupe de support afin de fournir la résolution d’un incident dans les délais attendus.

Voir aussi ACCORD SUR LES NIVEAUX DE SERVICE (SLA : service level agreement).

(ITIL® Continual Service Improvement) (ITIL® Service Design) An agreement between an IT service provider and another part of the same organization. It supports the IT service provider’s delivery of IT services to customers and defines the goods or services to be provided and the responsibilities of both parties. For example, there could be an operational level agreement :

  • Between the IT service provider and a procurement department to obtain hardware in agreed times

  • Between the service desk and a support group to provide incident resolution in agreed times.

See also ACCORD SUR LES NIVEAUX DE SERVICE (SLA : service level agreement).

(Conception de service) (Amélioration continue du service) : Un accord entre un fournisseur de services des TI et une autre partie de la même organisation. Un OLA soutient la livraison du fournisseur de services des TI en services aux clients. L’OLA définit les biens ou les services qui seront fournis et les responsabilités des deux parties. Par exemple, il doit y avoir un OLA :

  • entre le fournisseur de services des TI et un service Achats afin d’obtenir le matériel dans les délais attendus

  • entre le centre de service et un groupe d’assistance afin de fournir la résolution d’un incident dans les délais attendus.

Voir aussi ACCORD SUR LES NIVEAUX DE SERVICE (SLA : service level agreement).