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1. Périmètre

1.1. Définition d’un Incident et extensions

La définition ITIL® d'un Incident est la suivante :


« Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service. »


Quelques exemples :

1.2. Extensions de la définition

Le terme Incident est généralement compris comme un dysfonctionnement signalé par un Utilisateur. Cependant, deux extensions à cette définition sont généralement utilisées car elles vont suivre le même processus de traitement que les dysfonctionnements proprement dits et sont donc assimilés à des Incidents :

1.3. Processus de Gestion des Incidents



En entrée du processus, nous retrouvons :

En sortie du processus, nous avons :

Dans le processus, les activités de la Gestion des Incidents sont les suivantes :



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