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Elaborer un catalogue de services

1. Le catalogue de services

1.1. Présentation générale du catalogue de services

1.1.1. Pourquoi élaborer un catalogue de services ?

Les infrastructures des TIs ont pris de l’ampleur et se sont développées à travers les années. Ceci entraîne une vue pas forcément claire des services fournis et pour quels utilisateurs.

Un référentiel ou une vitrine décrivant tous les services offerts par le fournisseur de services, permet de lancer la réflexion sur ce sujet. Le référentiel au point, la difficulté sera de le maintenir à jour.

Le catalogue de services peut s’avérer utile dans d’autres processus de la gestion des services des TI :

• Faciliter l’analyse des impacts métiers (BIA ou Business Impact Analysis) dans la préparation des plans de continuité des services des TI (IT Service Continuity Planning)

• Constituer le point de départ dans la gestion des charges de travail (Workload Management), activité clé de la gestion de la capacité (Capacity Management)

• Aider à la priorisation dans l’analyse des impacts métiers (Business Impact Analysis). Ce qui permettra de démarrer le catalogue avec les services les plus importants

1.1.2. Qu’est-ce qu’un « service » ?

Un service fourni par l’organisation des TI est l’automatisation d’une fonction métier perceptible par les personnes utilisant ce service (« utilisateurs »).

Pour démarrer la démarche de définition des services, il est nécessaire de demander aux utilisateurs les services qu’ils utilisent et comment ils s’adaptent à leurs processus métiers. La granularité des services est arbitraire et dépend de divers critères tels que :

• unité cohérente des traitements automatisés par le service

• taille du catalogue de services (nombre de services décrits)

• lien avec les SLA et OLA, UC (contrats de sous-traitance)

Il existe une confusion possible entre vue utilisateurs et vue de l’organisation des TI :

• les services perçus par les utilisateurs et clients ne sont pas les serveurs informatiques et les applications

• les serveurs informatiques peuvent être considérés comme des services mais ils ne sont pas les seuls (il s’agit plus de services internes à l’organisation des TI)

1.1.3. Les services fournis aux utilisateurs et les services internes à l’organisation des TI

Un service peut être lui-même composé de plusieurs services imbriqués. Les services vus des utilisateurs sont supportés par des services internes à l’organisation des TI.

Le catalogue de services ne doit contenir que les services visibles des destinataires de ce catalogue : services vus des utilisateurs et éventuellement les services internes si l’organisation des TI est aussi destinataire.

1.1.4. Comment décrire un service ?

• description (technique ou fonctionnelle) du service : soit par objectif (ce que le service va permettre de faire) ou par périmètre (ce que le service comprend et ce qu’il ne comprend pas)

• conditions d’utilisation de ce service : jours, heures, support en cas d’incident, etc.

• caractéristiques du service : liste des niveaux de service proposés ou liste des mesures possibles sur les performances, volumes, etc. permettant d’aborder la première élaboration des SLA.

• si les informations sont définies, il est possible de préciser les unités d’œuvre et/ou le coût du service : mise en œuvre (coût d’installation) et exploitation (coût récurrent)

1.1.5. Les objectifs d’un catalogue de services

Au moins trois objectifs peuvent être associés à l’élaboration et à la maintenance d’un catalogue de services :

• ITIL et le catalogue des services : première étape dans la mise en place de la gestion des niveaux de services

• communiquer vers les utilisateurs, les clients et l’interne

• effectuer une analyse des différentes activités de l’organisation des TI et les liens entre ces activités : cela permet de déclencher une réflexion sur des problèmes difficiles à cerner sur les processus, l’organisation et les outils de l’organisation des TI

1.1.6. ITIL et le catalogue de services

Dans le cadre du processus de gestion des niveaux de service, le catalogue est un document préparatoire à la négociation des conventions de niveaux de service (SLA). Cette négociation doit être effectuée de manière périodique (en général sur une base annuelle) et l’enchaînement des différentes activités du processus définissent un cycle.

Le catalogue de services doit donc être revu périodiquement et il s’agit donc d’un document qui évolue en permanence et il est nécessaire de rééditer des mises à jour de ce catalogue régulièrement. Le catalogue doit donc contenir suffisamment d’informations pour préparer l’élaboration ou la révision des SLA mais ne doit pas être trop directif afin de ne pas « verrouiller » les négociations sur les SLA avec les clients (« l’informatique a déjà le résultat des négociations alors, pourquoi discuter ? »).

Ceci est surtout valable dans la première version du catalogue où très peu de SLA sont déjà en place et où l’on dispose donc de très peu d’informations sur les exigences des utilisateurs et sur les engagements que peut prendre l’organisation des TI

1.1.7. Comment classer les services ?

Une approche possible est la hiérarchisation des services opérationnels :

• service métier (celui qui est perceptible de l’utilisateur et qui permet d’atteindre un objectif métier)

• service d’infrastructure (celui qui est perceptible de l’utilisateur et qui est fourni indépendamment du métier de l’utilisateur – cela peut être aussi appelé service de base)

• service réseaux et applicatif (service interne à l’organisation des TI et non perceptible de l’utilisateur)

• etc.

La forme initiale du catalogue peut être une matrice, une table ou un tableau ; il est quelquefois intégré à la CMDB ce qui permet de lier le services directement aux incidents et aux demandes de changement.

D’autres services peuvent aussi être décrits, par exemple :

• correspondant à des demandes d’évolution des services opérationnels fournis aux utilisateurs (développement applicatif)

• ceux qui permettent de communiquer à l’extérieur de l’organisation des TI (tableaux de bord)

• etc.

1.1.8. Les quatre familles de service

Un premier niveau de classement permet de distinguer les familles suivantes :

1.1.9. Les services métiers

Ils sont directement perceptibles des utilisateurs et des clients et ils permettent :

• aux utilisateurs de mener à bien les activités dans le cadre des processus métiers (automatisées sous la forme de traitements informatiques)

• clients de mener à bien les évolutions des services existants et la mise en place des nouveaux services métiers (étude d’opportunité, développement, changements).

Il y a deux sous-catégories :
a) les services spécifiques à un métier
b) les services fournis pour tous les métiers (études et évolutions des services par exemple)

1.1.10. Les services d’infrastructure

Ils sont directement perceptibles des utilisateurs et des clients et ils permettent :

• aux utilisateurs d’accéder à des services ne concernant pas directement une fonction métier (ils sont proposés généralement à l’ensemble des organisations métiers comme la bureautique ou le poste téléphonique par exemple)

• aux clients de mener à bien les évolutions des services existants et la mise en place des nouveaux services d’infrastructure (étude d’opportunité, développement, changements).

On peut distinguer éventuellement deux sous-catégories :
a) l’infrastructure industrielle (salles de réunion, téléphone, etc.)
b) l’infrastructure informatique proprement dite.

1.1.11. Les services thématiques

Ceux-ci sont des services transversaux à l’organisation des TI (fournis dans la plupart des autres services). Ils permettent, entre autres :

• de communiquer aux utilisateurs (centre de services, reporting, tableaux de bord, etc.)

• de gérer la relation client

• de gérer la planification à long terme des activités de l’organisation des TI (plans de développement, d’investissements, etc.)

Ils correspondent à des thèmes perceptibles par les utilisateurs et les clients et couvrant une partie ou la totalité des services métiers et des services d’infrastructure. Ces thèmes sont suffisamment forts pour apporter une confusion quant à l’intégration dans plusieurs services déjà identifiés de ce thème (en sachant qu’il sera dupliqué dans la description de chaque service concerné).

Il peut alors être intéressant pour lever la confusion de définir un service spécifique sur ce thème en sachant que, dès lors, la description des services concernés sera incomplète et précisera que le service est concerné par le thème en question (par un lien vers ce thème).

Ces services peuvent aussi être vus comme étant des services de support aux services métiers et d’infrastructure tout en restant perceptible des utilisateurs et des clients.

1.1.12. Les services internes (non perceptibles des utilisateurs et clients)

Ceux-ci permettent de faire fonctionner correctement (dans le respect des SLA) les services métiers, les services d’infrastructure et les services thématiques. Ils sont plus liés au fonctionnement des composantes techniques de l’infrastructure (quelquefois appelés « sous-services »).

En théorie, ces services n’étant pas perçus par les utilisateurs, ne sont pas à faire figurer dans un catalogue de services.

En pratique, il est envisageable d’avoir deux versions du catalogue de services, l’un ne présentant que les services perçus de l’extérieur (les trois premières familles) et le second intégrant les services internes (la quatrième famille).

L’intérêt de la formalisation des services internes est de préparer à la rédaction des OLA et UC puisqu’elle va fournir la base des services internes liant une partie de l’organisation des TI (équipe système, réseaux, exploitation, etc.) au fournisseur de services global qu’est l’organisation des TI.

Les trois premières familles, quant à elles, permettent de préparer la rédaction des SLA.

1.2. Exemple du catalogue de services de la DSI de xxx

1.3. Présentation générale de la description d’un service

1.3.1. Format dans le catalogue des services

Un service sera décrit de manière concise sur une page (si possible) en utilisant les mêmes rubriques pour une famille donnée ; ce qui permet d’uniformiser la présentation en gommant l’impression désagréable que le document a été rédigé par parties et par des rédacteurs différents.

De plus, le fait d’avoir la description complète d’un service sur une page permet de synthétiser cette description. Si des informations plus détaillées sont accessibles, la description du service contiendra un lien vers ces informations qui seront contenues dans un document externe au catalogue de services.

Chacun des services sera donc décrit sous la forme d’une fiche.

1.3.2. Fiche service métier et service d’infrastructure

1.3.3. Exemple de la fiche de service « Bureautique »

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