Missions d’étude des organisations informatiques en mode services

Missions d’accompagnement ou de pilotage de projets de passage en mode services IT

Missions de pilotage de projets de production

Formation IT Service Management

Pascal Delbrayelle Consultant      
Directeur de projets production et ITIL

Le Serre
07190 ST-MAURICE-EN-CHALENCON (FRANCE)
Tél : +33 (0)6 61 95 41 40
pascal.delbrayelle@itilfrance.com

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Lettre d'information

1. Gérer la formalisation de l'organisation du fournisseur de services



Le périmètre concerne le fournisseur de services dans son ensemble et comprend l'organisation interne de l'entreprise (équipes internes) et ses fournisseurs externes (fournisseurs de produits comme des imprimantes ou des logiciels ou fournisseur de services spécialisés comme l'infogérance).

Le fournisseur de services est l'unique responsable du bon fonctionnement des services fournis aux organisations d'affaires.

La vision ici de l'organisation n'est pas une vision hiérarchique sous la forme d'un organigramme : elle permet de référencer les fonctions au sens ITIL du terme (internes et externes) et les comités (des changements, comités de pilotage de projets, etc.) sans lien direct avec la hiérarchie.

Cela va permettre d'associer des fiches de poste (métiers) aux fonctions et comités puis d'associer des rôles aux fiches de poste.

Ces rôles sont ceux joués dans le déroulement des activités informatiques, dans les livrables et dans la gestion des services d'opérations (services IT ou services techniques dans la terminologie ITIL).

1.1. Gérer les fonctions et comités de l’organisation



La gestion se fait sur 3 niveaux avec les possibilités suivantes :

1.1.1. Famille de fonctions et des comités

Il s'agit d'un simple niveau de rangement des fonctions et comités.

1.1.2. Groupe de fonctions et de comités

Il s'agit d'un simple niveau de rangement des fonctions et comités.

1.1.3. Comité

Les comités peuvent être :

  • des comités permanents (par ex. le comité de direction ou le CAB),

  • des comités spécifiques (par ex. le comité de pilotage d’un projet).

Les possibilités associées à un comité sont les suivantes :

  • associer des métiers (ou fiches de poste) au comité (lister les profils des membres d’un comité comme, par ex. le DSI ou le responsable de la production pour le CAB),

  • associer des rôles au comité (par ex. le responsable du changement dans le comité projet pour un changement traité en mode projet)



1.1.4. Fonction

Les fonctions sont celles définies au sens ITIL du terme (par ex. le centre de services ou les études).

Il est possiblé d'associer des rôles à une fonction (par ex. le support incidents de niveau 1 est associé au centre de services).




Exemple de la fonction du centre de services où l'on y associe des fiches métiers pouvant provenir
de la classification CIGREF et des rôles directement issus de la formalisation des processus informatiques.


1.2. Gérer les métiers



Exemple de la fiche métier "Directeur des Systèmes d'Informations"
directement issue de la définition du CIGREF


La gestion se fait sur 2 niveaux :

  1. Famille de métiers : il s'agit d'un simple niveau de classement totalement ouvert permettant, par ex. de se caler sur la classification CIGREF des familles de métiers et en la complétant par des familles spécifiques

  2. Métier pour lequel il est possible de décrire le métier, de lui associer des rôles (en précisant les domaines de responsabilité associés au lien, un rôle pouvant être liés à plusieurs métiers en fonction du domaine : chef de projet fonctionnel ou technique par ex.) et de lui associer des comités et des fonctions

Cet ensemble de possibilités, combiné avec les possibilités de publication, permet de générer une fiche descriptive de poste en réelle adéquation avec la formalisation des processus et les domaines de responsabilité.

1.3. Gérer les domaines de responsabilité



Les domaines de responsabilité pourraient aussi s'appeler domaines de compétences.

La gestion se fait sur 2 niveaux :

  1. Groupes de domaines de responsabilité : ces groupes seront associés aux rôles qui nécessitent une segmentation sur leur lien avec les métiers ; pour ces rôles, il sera ensuite possible de définir les liens vers les métiers en précisant à chaque fois quels sont le ou les domaines de responsabilité qui sont concernés par ce lien (voir copie d'écran ci-dessous)

  2. Domaine de responsabilité : domaine qui sera associé aux liens entre rôles et métiers



Exemple de définition des liens rôle-métier pour un rôle associé au groupe de domaine de responsabilités "Transition des services" (composé des domaines : application, technique, service d'affaires, processus informatique)


1.4. Notions complémentaires gérées par l'outil

Les notions suivantes relatives à la formalisation de l'organisation du fournisseur de services sont gérées par l'outil :

  • Types de responsabilité des rôles en 3 listes : pour les activités de processus, pour les livrables et pour les services d’opérations

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