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Exemple de référentiel
Gestion des services informatiques (ITSM)
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Historique des ajouts et modifications
Date |
Description de l'ajout ou de la modification |
24 février 2010 |
Mise à jour de la partie "Référentiel des services" :
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19 janvier 2010 |
Mise à jour de la partie "Référentiel des services" :
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9 janvier 2010 |
Création du mini-site et ajout :
Glossaire de la Direction des Systèmes d'Information
Processus de gestion des incidents
Organisation informatique (formalisation simplifiée)
Métiers de l'informatique (basé en grande partie sur la nomenclature du CIGREF)
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A propos de ce mini-site
Ce site présente un exemple didactique de référentiel ITIL des configurations et actifs de service tel qu'il pourrait être mis en place dans une direction informatique.
Il n'est pas complet et s'enrichira au fur et à mesure en capitalisant une partie des livrables que je rédige lors de mes différentes missions. Son ambition est de proposer un exemple cohérent de référentiel. Les livrables portant sur des thèmes différents sont rendus génériques et intégrés dans ce référentiel en respectant la cohérence globale du référentiel.
Chaque thème contient les éléments suivants :
la formalisation des processus ITIL : objectifs, risques, indicateurs, activités, rôles, livrables, etc. et décrit dans un document de spécifications détaillées de processus (ou SDP).
les catalogues de services et autres livrables du processus de gestion des niveaux de services : il ne s'agit pas d'un référentiel exhaustif mais il permet de présenter les liens entre livrables et l'approche d'élaboration de ces livrables.
De plus, certains aspects transverses sont intégrés à ce référentiel et seront complétés au fur et à mesure :
une description simplifiée de l'organisation, reliée aux métiers pour la partie organisation informatique,
une description des métiers de l'informatique, basée en grande partie sur la nomenclature 2009 du CIGREF et reliés aux rôles définis dans les processus
une description des outils informatiques supportant les processus,
une description des documents et bases supportant les processus,
un glossaire des termes utilisés dans le référentiel, basé en grande partie sur le glossaire officiel ITIL V3.
A propos de la société CEATRA
La société CEATRA est une société totalement inventée pour la création de ce référentiel.
Bibliographie des documents utilisés
Les documents suivants ont été utilisés pour construire ce site d'exemple. Vous pouvez les commander ou les télécharger sur les sites correspondants :
Titre |
Type |
Propriétaire et site web |
Livres ITIL officiels en anglais :
Livres ITIL officiels en français :
"Introduction Officielle à ITIL : Le cycle de Vie des Services"
"Conception des Services"
"Transition des Services"
"Exploitation des Services"
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Payant |
OGC (Office of Government Commerce)
TSO (The Stationary Office) : www.tsoshop.co.uk |
"Nomenclature 2009 : Les emplois-métiers du SI dans les grandes entreprises" |
Gratuit |
CIGREF
Le CIGREF, Club Informatique des GRandes Entreprises Françaises, a été créé en 1970. Il regroupe plus de cent très grandes entreprises et organismes français et européens de tous les secteurs d'activité (banque, assurance, énergie, distribution, industrie, services...).
Le CIGREF a pour mission de promouvoir l'usage des systèmes d'information comme facteur de création de valeur et source d'innovation pour l'entreprise.
Site web : www.cigref.fr
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"ITIL - Glossaire des termes, définitions et acronymes" |
Gratuit |
OGC (Office of Goverment Commerce)
Le site www.best-management-practice.com est le site officiel de l'OGC (Office of Goverment Commerce, propriétaire du référentiel ITIL) présentant les meilleures pratiques de gestion informatiques dont ITIL.
Il propose en téléchargement gratuit le glossaire officiel ITIL V3 en français. Pour le télécharger, suivez le lien puis cliquer sur "ITIL Glossary" en bas de la page affichée en anglais puis cliquer sur "Accept" en bas de la page décrivant les droits à respecter dans l'utilisation de ce glossaire (en anglais) et, enfin, choisir les liens "French - Glossary and Acronyms" en PDF et Word dans le paragraphe "ITIL Version 3 Translations".
La version Word permet de personnaliser le document (logo de l'entreprise, définitions complémentaires, etc.) dans le cadre d'une utilisation interne à l'entreprise. Il n'est pas autorisé de republier sur un site Internet une version de ce glossaire.
Site web : www.best-management-practice.com/IT-Service-Management-ITIL/
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