Support de cours inspiré du référentiel ITIL 4.
Document PDF, 121 pages.
Qu’est ce que ITIL4® ?
ITIL4® complète les versions précédentes d’ITIL en fournissant une base pratique et flexible pour aider les organisations dans leur transformation vers le nouveau monde de la transformation numérique. Il fournit un modèle d’exploitation informatique et numérique de bout en bout pour la fourniture et l’exploitation de produits et services technologiques et permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans une stratégie commerciale plus large.
Le support de cours
Il donne des préconisations pour organiser un centre de services performant. Ces préconisations sont basées principalement sur les recommandations ITIL4. D’autres référentiels de bonnes pratiques sont aussi utilisés ainsi que mon expérience de consultant.
Objectifs de la formation
Apprendre et comprendre le système complet à mettre en place pour faire de la gestion des services informatiques dans un contexte actuel avec l’expérience utilisateur, les flux de valeur (value stream), la tranformation digitale et les nouvelles manières de travailler : Lean, agilité et DevOps.
Passer et réussir l’examen de certification ITIL® Fondamentaux
Sommaire
1- Introduction à la gestion des services informatiques (ITSM)
2- Principes-clés de la gestion des services
- Parties prenantes dans la gestion des services
- Fournir les services
- Interagir entre fournisseur et consommateur de services
- Consommer les services
3- Les deux modèles de haut niveau
- Les quatre dimensions des produits & services
- Le système de valeur des services (SVS)
4- Principes directeurs
- Privilégier la valeur
- Commencer là où vous êtes
- Avancer par itération avec des retours
- Collaborer et promouvoir la visibilité
- Penser et travailler de façon holistique
- Opter pour la simplicité et rester pratique
- Optimiser et automatiser
- Les principes directeurs dans une initiative d’amélioration
5- La chaîne de valeur des services
- Le modèle opérationnel du système de valeur des services
- Lien avec les pratiques et les flux de valeur
- Les six activités de la chaîne
- Lien entre activités, pratiques et flux de valeur
6- Pratiques de gestion ITIL
- Les 34 pratiques
- Amélioration continue
- Gestion de la sécurité de l’information
- Gestion des relations de service
- Gestion des fournisseurs
- Gestion des niveaux de service
- Habilitation des changements
- Gestion des mises en production
- Gestion des déploiements
- Gestion des actifs informatiques
- Gestion des configurations de service
- Surveillance et gestion des événements
- Centre de services
- Gestion des incidents
- Gestion des demandes de service
- Gestion des problèmes
Sommaire
1. Problématique du service
- Les différentes topologies
- Le Service Desk plus en détail
2. Responsabilités et missions des acteurs
- Fonction indispensable à la gestion efficace des services
- Elément structurant de la fourniture de services
- Mission et implication dans la gestion des services IT
- Les acteurs essentiels du Service Desk et leurs rôles
- Organisations possibles d’un Service Desk
- La volumétrie
- Le dimensionnement des ressources
3. Structuration des processus
- Evolution du niveau de maturité du Service Desk
- Définir et gérer les niveaux de service
- Flux d’informations du Service Desk
- Processus liés au Service Desk
- Processus d’escalade et de relance
- Utilisation de modèles pour une gestion efficace
- Rôles et responsabilités dans les processus
- Technologies facilitant les processus du Service Desk
4. Activités du Service Desk
- Les 5 piliers d’un Service Desk performant
- Minimiser l’impact négatif des incidents sur l’activité
- Gestion de bout-en-bout des incidents
- Pilotage du Service Desk par la donnée
- Optimiser l’efficacité opérationnelle du Service Desk
- Stratégie pour accroître la satisfaction des utilisateurs
- Démarche pour un Service Desk d’excellence
5. L’organisation du Service Desk
- Quand et comment structurer son Service Desk ?
- Facteurs à considérer
- Exemples de Service Desk par secteur d’activité
- Affectation efficace des appels et structuration optimale
- Efficacité du support applicatif
- Pratiques du Service Desk et pratiques impactantes
- ITIL® : un référentiel intégrant le Service Desk
6. La dimension ressources humaines
- Les profils clés d’un Service Desk performant
- Compétences requises pour exceller au Service Desk
- Méthodes pour identifier les bons profils Service Desk
- Solutions pour recruter le personnel Service Desk
- Parcours de formation pour les équipes Service Desk
- Stratégie pour motiver les équipes Service Desk
- Particularités de l’évolution de carrière au Service Desk
- Enjeux RH propres au Service Desk
7. Ressources et outillage du Service Desk
- Les outils essentiels d’un Service Desk moderne
- Le spécialiste : un rôle clé pour le Service Desk
- Intégration des outils pour un Service Desk optimal
8. Fondamentaux de la communication et techniques propres au Service Desk
- La communication au cœur du Service Desk
- L’art de la perception dans la communication
- Clés pour une interprétation juste de l’information
- Techniques pour une transmission efficace de l’information
- Développer l’empathie dans la communication
- Stratégie pour valoriser l’interlocuteur au Service Desk
- Les 7 règles d’or de la communication au Service Desk
- Techniques pour garder le contrôle en situations difficiles
- Stratégie de gestion des conflits au Service Desk
- Renforcer la communication interne pour améliorer le service
- L’art de faire remonter l’information pertinente
9. Le contrat de service et son pilotage
- Le contrat de service interne
- Définir les engagements et le périmètre du Service Desk
- Modèles de tarification et méthodes de suivi
- Définir et mesurer les niveaux de service
- Maîtriser les coûts d’un Service Desk
- Mesurer la disponibilité avec les indicateurs classiques
- Optimiser le nombre de collaborateurs par tranche horaire
- Balanced Scorecard pour un pilotage global du Service Desk
10. Exploitation, infogérance et management
- Les 4 piliers du management du Service Desk
- Optimiser la gestion de l’activité et des appels
- Optimiser les ressources humaines et technologiques
- Stratégie pour prévenir et corriger les dérives
- Maximiser la satisfaction client et minimiser l’insatisfaction
- Infogérance sur site vs hors site
- Piloter efficacement une prestation d’infogérance
- Avantages et inconvénients de l’infogérance
- Éléments clés d’un contrat d’externalisation de Service Desk
- Précautions pour une réversibilité efficace