J’ai débuté ITIL en 2004 où j’ai passé ma certification ITIL Fondamentaux en version 2. A l’époque : 10 processus (ceux des opérations et de la fourniture de services) et une fonction (le centre de services).

En 2007, révisée en 2011, la version 3. Le référentiel a pris de l’embonpoint avec 26 processus et la même fonction. Le périmètre s’est étendu vers la stratégie et a renforcé l’aspect amélioration continue, annonçant l’arrivée de l’agilité dans l’ensemble des processus d’une direction informatique.

En 2019, sous l’impulsion du gouvernement britannique avec Axelos, la version 4 a été lancée. Refonte complète de la vision pour gérer les activités informatiques, la notion de processus a quasiment disparu pour être remplacée par une notion plus flexible : les pratiques. Le modèle stratégique a été repensé pour passer d’une cartographie de processus à un système de valeur des services (plus global). C’est la première fois que je voyais un cas concret de CAS (ou Complex-Adaptative System) pour répondre à des contextes VUCA (Volatile, Uncertain, Complex, and Ambiguous).

J’ai été très réticent à l’époque pour lâcher ma cartographie de processus où tout était bien rangé dans des cases. La seule réponse à un environnement changeant violemment est d’avoir l’agilité organisée.

Cela oblige à passer de « structurer le fonctionnement de l’organisation » à « structurer le changement permanent de l’organisation ».

Les processus ont été transformés en pratiques, avec une grille de lecture radicalement différente. En 2019, j’ai accueilli avec satisfaction cette partie de la version 4 car je trouvais dans mes formations les processus ITIL comme étant un carcan vieillot face à ce que je constatais sur le terrain. Par contre, je n’ai jamais adhéré à la partie centrale du modèle avec cette chaîne de valeur impossible à expliquer en formation et à défendre son intérêt pratique.

Ensuite, PeopleCert est devenu le propriétaire intellectuel de ce référentiel est l’a fait évoluer début 2026 en une version 5 présentée comme une évolution de la version 4.
Mon ressenti pour l’instant est que PeopleCert en a profité pour revoir les aspects anti-pratiques de la version 4 (comme la chaîne de valeur) et pour accentuer les caractéristiques d’un système CAS (par nécessité d’accompagnement de l’évolution dans une organisation de fournisseur de services).

La chaîne de valeur actuelle en 8 « étapes » est un vrai plaisir à présenter en formation et tellement plus naturelle. Pilier central de ITIL (Version 5), elle est aussi le fil conducteur d’une partie du cursus de formation actuel.

L’évolution fondamentale reste le passage de la gestion de services à la gestion de produits et services NUMERIQUES. Elle étend la vision du modèle ITIL à toute l’entreprise et non plus seulement à l’organisation informatique. Nous passons avec ITIL (Version 5) d’une vision ITSM (Information Technology Service Management) à une vision DPSM (Digital Product and Service Management), petit changement de vocabulaire mais qui est fondamental pour comprendre ce qu’il se passe aujourd’hui.

Un bien pour un mal : la certification ITIL Fondamentaux qui ne cesse d’évoluer

Le référentiel ayant fortement grossi en terme de concepts, cette certification n’a plus aujourd’hui de vocation pratique mais sert à s’intégrer sans heurt dans une organisation ITIL.

En version 2, 100% des trois jours de formation couvraient toute la partie concrète du référentiel. La version 3 a vu apparaître une matinée consacrée à la théorie du modèle suivi de 2,5 jours à présenter les 26 processus (au lieu de 10 précédemment). D’une une compression du rythme et le fait qu’on ne voyait plus dans le détail les processus faute de temps.

La version 4 a continué sur ce chemin avec 50% du temps consacré à la vision stratégique du modèle (très théorique pour beaucoup de participants) et 50% aux pratiques (le « remplaçant » des processus). Faute de temps, le choix a été fait de se focaliser sur une petite partie des pratiques plutôt que de voir les 34. Les pratiques présentées sont généralement celles de la fourniture et du support opérationnel des services.

Résultat : une présentation bâclée du modèle (beaucoup trop théorique) et une présentation des pratiques ayant un goût de frustration pour les participants venus apprendre concrètement à gérer des changements ou résoudre des incidents.

La version 5 termine ce mouvement en consacrant les 3 jours à la description du modèle théorique et on les aspects pratiques sont renvoyés sur d’autres formations.

La formation Fondamentaux renvoie donc aux formations « avancées » pour les aspects détaillés du modèle.

On pourrait dire que c’est du business que d’inviter les gens à aller à plusieurs formations au lieu d’une. Mais pas que. En effet, le cursus de certification ITIL 5 permet de voir des grilles de lecture différentes du modèle DPSM, devenu qu’on le veuille non extrêmement complexe. Les fondamentaux permettent de comprendre la structure de base du modèle (le système de valeur), les formations suivantes permettent d’aborder des grilles de lecture avancées du modèle ITIL en ciblant des compétences complémentaires utiles en fonction de son métier dans l’organisation.

D’abord, il s’agit de gérer une approche agile du développement et de l’exploitation des produits et services numériques (Product, Service et Experience), ce qui va, à mon avis, bien plus loin que l’approche SAFe et permet de corriger l’utilisation disons simpliste de l’agilité et de SAFe dans les organisations. Les équipoes agile et SAFe devraient profiter énormément de ces certifications. ITIL (Version 5) permet d’éviter qu’une transformation digitale de l’entreprise parte dans le décor en appliquant de manière non agile l’approche SAFe (le fameux « fake-agile »).

Ensuite, la formation Strategy permet de gérer la stratégie de l’organisation en mode agile, deux concepts que je pensais totalement contradictoires. Certes, cela donne une approche stratégique plus complexe que la vision classique et figée de la gestion de la stratégie avec des cycles longs mais on se retrouve avec une gestion de la stratégie très solide et hyper-réactive.

La formation Transformation est, à mon avis, un OVNI extrêmement intéressant. Elle fait le point sur les différentes approches pour gérer les parties d’une transformation globale en mode projet classique, en mode agile et en mode crise. Elle organise aussi les changements de phase en cours de réalisation (passer du mode projet à un mode crise par exemple). En cela, elle a une vision plus large que SAFe où tout est en mode agile.

Enfin, autre OVNI du cursus ITIL (Version 5) : les 3 formations pratiques « Monitor, Support and Fulfil », « Plan, Implement and Control » et « Collaborate, Assure and Improve » qui sont des formations ITIL 4 ! On y retrouve avec bonheur (et plus de détails) les pratiques ITIL comme la gestion des incidents, l’habilitation des changements et d’autres. Ces certifications sont destinées, à mon avis, aux professionnels ayant à gérer sur les terrain le travail opérationnel dans un cadre CAS et à paramétrer correctement les outils monumentaux comme ServiceNow par exemple.