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Cours ITIL4 : découverte de ITIL et de la gestion des incidents

Support de cours inspiré du référentiel ITIL 4.

Document PDF, 94 pages.

Qu’est ce que ITIL4® ?

ITIL4® complète les versions précédentes d’ITIL en fournissant une base pratique et flexible pour aider les organisations dans leur transformation vers le nouveau monde de la transformation numérique. Il fournit un modèle d’exploitation informatique et numérique de bout en bout pour la fourniture et l’exploitation de produits et services technologiques et permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans une stratégie commerciale plus large.

Le support de cours

Il reprend le contenu du support ITIL4 Fondamentaux en ne conservant que les parties pertinentes pour celles et ceux qui vont mettre en place ou intervenir dans la gestion des incidents.

Bénéfices attendus de la formation

Permettre l’intégration rapide d’une personne travaillant sur la gestion des incidents dans une organisation appliquant le référentiel ITIL 4

Objectifs de la formation

  • Avoir une vue d’ensemble des concepts ITIL4
  • Avoir une vue d’ensemble des pratiques concourant à la gestion des incidents informatiques et des pratiques en relation avec cette gestion

Public cible

  • Personnel qui va mettre en place la gestion des incidents ou améliorer un existant.
  • Personnel qui va intégrer une organisation au sein de la gestion des incidents.

Prérequis

Il n’y a aucun préalable pour ce cours mais une connaissance de base du métier et du référentiel ITIL4 peut faciliter l’appropriation du contenu du cours..

Sommaire

1. Introduction à ITIL 4

  • La gestion des services et ITIL
  • Le système de valeur des services (SVS)
  • Les 4 dimensions de la gestion des services

2. Les 7 principes directeurs

3. Les 34 pratiques de gestion

  • Amélioration continue
  • Gestion de la sécurité de l’information
  • Gestion des relations
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion des niveaux de service
  • Habilitation des changements
  • Gestion des mises en production
  • Gestion des déploiements
  • Gestion de la configuration des services
  • Surveillance et gestion des événements
  • Centre de services
  • Gestion des incidents
  • Gestion des demandes de service
  • Gestion des problèmes

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Cours ITIL4 : gérer les accords de niveaux de service

Support de cours inspiré du référentiel ITIL 4.

Document PDF, 85 pages.

Qu’est ce que ITIL4® ?

ITIL4® complète les versions précédentes d’ITIL en fournissant une base pratique et flexible pour aider les organisations dans leur transformation vers le nouveau monde de la transformation numérique. Il fournit un modèle d’exploitation informatique et numérique de bout en bout pour la fourniture et l’exploitation de produits et services technologiques et permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans une stratégie commerciale plus large.

Le support de cours

Il donne des préconisations pour organiser une gestion des niveaux de service  performante. Ces préconisations sont basées principalement sur les recommandations ITIL4. D’autres référentiels de bonnes pratiques sont aussi utilisés ainsi que mon expérience de consultant.

Objectifs de la formation

  • Savoir établir et rédiger un SLA
  • Contractualiser les services offerts à ses clients, ses fournisseurs
  • Suivre la mise en œuvre des contrats

Public cible

Personnel travaillant au sein des équipes de gestion des niveaux de service
Propriétaires et gestionnaires des processus de gestion du catalogue de services et de gestion des niveaux de service.

Prérequis

Il n’y a aucun préalable pour ce cours mais une connaissance de base du métier et du référentiel ITIL4 peut faciliter l’appropriation du contenu du cours..

Sommaire

1. Cadre de fonctionnement des SLA

  • Importance dans la gestion des services IT
  • Pratique ITIL de gestion des niveaux de service
  • Lien avec d’autres pratiques ITIL
  • Gérer le catalogue de services

2. Planifier les SLA

  • Comprendre les besoins métiers
  • Négocier les niveaux de service
  • Rédiger et s’accorder sur le SLA

3. Le SLA

  • Exemples types de SLA
  • Rôles et responsabilités

4. Opérer les SLALes 2 processus de gestion

  • Superviser le SLA (monitoring)
  • Gérer les rapports SLA
  • Améliorer les niveaux de service

5. Communiquer et promouvoir les SLA

  • Engagement des parties prenantes
  • Rendre le SLA lisible

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Cours ITIL4 : améliorer un centre de services

Support de cours inspiré du référentiel ITIL 4.

Document PDF, 121 pages.

Qu’est ce que ITIL4® ?

ITIL4® complète les versions précédentes d’ITIL en fournissant une base pratique et flexible pour aider les organisations dans leur transformation vers le nouveau monde de la transformation numérique. Il fournit un modèle d’exploitation informatique et numérique de bout en bout pour la fourniture et l’exploitation de produits et services technologiques et permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans une stratégie commerciale plus large.

Le support de cours

Il donne des préconisations pour organiser un centre de services performant. Ces préconisations sont basées principalement sur les recommandations ITIL4. D’autres référentiels de bonnes pratiques sont aussi utilisés ainsi que mon expérience de consultant.

Objectifs de la formation

Apprendre et comprendre le système complet à mettre en place pour faire de la gestion des services informatiques dans un contexte actuel avec l’expérience utilisateur, les flux de valeur (value stream), la tranformation digitale et les nouvelles manières de travailler : Lean, agilité et DevOps.

Passer et réussir l’examen de certification ITIL® Fondamentaux

Sommaire

1- Introduction à la gestion des services informatiques (ITSM)

2- Principes-clés de la gestion des services

  • Parties prenantes dans la gestion des services
  • Fournir les services
  • Interagir entre fournisseur et consommateur de services
  • Consommer les services

3- Les deux modèles de haut niveau

  • Les quatre dimensions des produits & services
  • Le système de valeur des services (SVS)

4- Principes directeurs

  • Privilégier la valeur
  • Commencer là où vous êtes
  • Avancer par itération avec des retours
  • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • Penser et travailler de façon holistique
  • Opter pour la simplicité et rester pratique
  • Optimiser et automatiser
  • Les principes directeurs dans une initiative d’amélioration

5- La chaîne de valeur des services

  • Le modèle opérationnel du système de valeur des services
  • Lien avec les pratiques et les flux de valeur
  • Les six activités de la chaîne
  • Lien entre activités, pratiques et flux de valeur

6- Pratiques de gestion ITIL

  • Les 34 pratiques
  • Amélioration continue
  • Gestion de la sécurité de l’information
  • Gestion des relations de service
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion des niveaux de service
  • Habilitation des changements
  • Gestion des mises en production
  • Gestion des déploiements
  • Gestion des actifs informatiques
  • Gestion des configurations de service
  • Surveillance et gestion des événements
  • Centre de services
  • Gestion des incidents
  • Gestion des demandes de service
  • Gestion des problèmes

Sommaire

1. Problématique du service

  • Les différentes topologies
  • Le Service Desk plus en détail

2. Responsabilités et missions des acteurs

  • Fonction indispensable à la gestion efficace des services
  • Elément structurant de la fourniture de services
  • Mission et implication dans la gestion des services IT
  • Les acteurs essentiels du Service Desk et leurs rôles
  • Organisations possibles d’un Service Desk
  • La volumétrie
  • Le dimensionnement des ressources

3. Structuration des processus

  • Evolution du niveau de maturité du Service Desk
  • Définir et gérer les niveaux de service
  • Flux d’informations du Service Desk
  • Processus liés au Service Desk
  • Processus d’escalade et de relance
  • Utilisation de modèles pour une gestion efficace
  • Rôles et responsabilités dans les processus
  • Technologies facilitant les processus du Service Desk

4. Activités du Service Desk

  • Les 5 piliers d’un Service Desk performant
  • Minimiser l’impact négatif des incidents sur l’activité
  • Gestion de bout-en-bout des incidents
  • Pilotage du Service Desk par la donnée
  • Optimiser l’efficacité opérationnelle du Service Desk
  • Stratégie pour accroître la satisfaction des utilisateurs
  • Démarche pour un Service Desk d’excellence

5. L’organisation du Service Desk

  • Quand et comment structurer son Service Desk ?
  • Facteurs à considérer
  • Exemples de Service Desk par secteur d’activité
  • Affectation efficace des appels et structuration optimale
  • Efficacité du support applicatif
  • Pratiques du Service Desk et pratiques impactantes
  • ITIL® : un référentiel intégrant le Service Desk

6. La dimension ressources humaines

  • Les profils clés d’un Service Desk performant
  • Compétences requises pour exceller au Service Desk
  • Méthodes pour identifier les bons profils Service Desk
  • Solutions pour recruter le personnel Service Desk
  • Parcours de formation pour les équipes Service Desk
  • Stratégie pour motiver les équipes Service Desk
  • Particularités de l’évolution de carrière au Service Desk
  • Enjeux RH propres au Service Desk

7. Ressources et outillage du Service Desk

  • Les outils essentiels d’un Service Desk moderne
  • Le spécialiste : un rôle clé pour le Service Desk
  • Intégration des outils pour un Service Desk optimal

8. Fondamentaux de la communication et techniques propres au Service Desk

  • La communication au cœur du Service Desk
  • L’art de la perception dans la communication
  • Clés pour une interprétation juste de l’information
  • Techniques pour une transmission efficace de l’information
  • Développer l’empathie dans la communication
  • Stratégie pour valoriser l’interlocuteur au Service Desk
  • Les 7 règles d’or de la communication au Service Desk
  • Techniques pour garder le contrôle en situations difficiles
  • Stratégie de gestion des conflits au Service Desk
  • Renforcer la communication interne pour améliorer le service
  • L’art de faire remonter l’information pertinente

9. Le contrat de service et son pilotage

  • Le contrat de service interne
  • Définir les engagements et le périmètre du Service Desk
  • Modèles de tarification et méthodes de suivi
  • Définir et mesurer les niveaux de service
  • Maîtriser les coûts d’un Service Desk
  • Mesurer la disponibilité avec les indicateurs classiques
  • Optimiser le nombre de collaborateurs par tranche horaire
  • Balanced Scorecard pour un pilotage global du Service Desk

10. Exploitation, infogérance et management

  • Les 4 piliers du management du Service Desk
  • Optimiser la gestion de l’activité et des appels
  • Optimiser les ressources humaines et technologiques
  • Stratégie pour prévenir et corriger les dérives
  • Maximiser la satisfaction client et minimiser l’insatisfaction
  • Infogérance sur site vs hors site
  • Piloter efficacement une prestation d’infogérance
  • Avantages et inconvénients de l’infogérance
  • Éléments clés d’un contrat d’externalisation de Service Desk
  • Précautions pour une réversibilité efficace

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Cours ITIL4 Fondamentaux

Support de cours

Document PDF, 181 pages.

La certification ITIL 4 Fondamentaux permet la meilleure intégration possible de toute personne dans des projets de transformation et d’amélioration d’une organisation fournissant des services à ses clients.

Objectifs de la formation

Apprendre et comprendre le système complet à mettre en place pour faire de la gestion des services informatiques dans un contexte actuel avec l’expérience utilisateur, les flux de valeur (value stream), la tranformation digitale et les nouvelles manières de travailler : Lean, agilité et DevOps.

Passer et réussir l’examen de certification ITIL® Fondamentaux

Sommaire

1- Introduction à la gestion des services informatiques (ITSM)

2- Principes-clés de la gestion des services

  • Parties prenantes dans la gestion des services
  • Fournir les services
  • Interagir entre fournisseur et consommateur de services
  • Consommer les services

3- Les deux modèles de haut niveau

  • Les quatre dimensions des produits & services
  • Le système de valeur des services (SVS)

4- Principes directeurs

  • Privilégier la valeur
  • Commencer là où vous êtes
  • Avancer par itération avec des retours
  • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • Penser et travailler de façon holistique
  • Opter pour la simplicité et rester pratique
  • Optimiser et automatiser
  • Les principes directeurs dans une initiative d’amélioration

5- La chaîne de valeur des services

  • Le modèle opérationnel du système de valeur des services
  • Lien avec les pratiques et les flux de valeur
  • Les six activités de la chaîne
  • Lien entre activités, pratiques et flux de valeur

6- Pratiques de gestion ITIL

  • Les 34 pratiques
  • Amélioration continue
  • Gestion de la sécurité de l’information
  • Gestion des relations de service
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion des niveaux de service
  • Habilitation des changements
  • Gestion des mises en production
  • Gestion des déploiements
  • Gestion des actifs informatiques
  • Gestion des configurations de service
  • Surveillance et gestion des événements
  • Centre de services
  • Gestion des incidents
  • Gestion des demandes de service
  • Gestion des problèmes

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Cours DevOps Introduction

Introduction au DevOps

Document PDF, 103 pages

Introduction au DevOps

DevOps est un mouvement en ingénierie informatique et une pratique technique visant à l’unification du développement logiciel (dev) et de l’administration des infrastructures informatiques (ops), notamment l’administration système.
Apparu autour de 2007 en Belgique avec Patrick Debois, le mouvement Devops se caractérise principalement par la promotion de l’automatisation et du suivi (monitoring) de toutes les étapes de la création d’un logiciel, depuis le développement, l’intégration, les tests, la livraison jusqu’au déploiement, l’exploitation et la maintenance des infrastructures. Les principes Devops soutiennent des cycles de développement plus courts, une augmentation de la fréquence des déploiements et des livraisons continues, pour une meilleure atteinte des objectifs économiques de l’entreprise.

Sommaire

  1. Introduction : qu’est-ce que le DevOps ?
  2. Pourquoi DevOps maintenant ?
  3. Principes et concepts clés de DevOps
  4. Personnes et cultures
  5. Processus et pratiques
  6. Technologie et automatisation

Objectifs

Comprendre l’intérêt du DevOps et avoir un aperçu des différents composants d’une démarche DevOps sur la culture, l’organisation, les processus et les technologies.

Acquérir un vocabulaire DevOps de base pour pouvoir ensuite approfondir ses connaissances par des formations ou de la recherche personnelle.

Durée

1 jour

Public cible

Les professionnels du management, des opérations, du développement, de l’assurance qualité et des tests.

Les professionnels qui ont besoin d’une compréhension des principes DevOps.

Les professionnels de l’informatique travaillant dans un environnement de conception de services agile.

Les professionnels impliqués dans la gestion des services informatiques.

Prérequis

Aucun pré-requis formel. Cependant, une expérience dans le domaine de l’informatique ou du métier en contact avec l’informatique est conseillée.

Contenu

1. Introduction : qu’est-ce que DevOps ?

Ce qu’est DevOps et ce qu’il n’est pas – Histoire de l’ITSM – Histoire de DevOps – le Full Stack DevOps.

2. Pourquoi DevOps maintenant ?

Qu’est-ce que la valeur métier ? – Pourquoi l’informatique est-elle incapable de livrer de la valeur ?.

3. Principes et concepts-clés de DevOps

CALMS et les trois voies – Livraison continue à travers le pipeline de déploiement – La portée du full stack de DevOps.

4. Full stack : Personnes et culture

Qu’est-ce que la culture DevOps ? – Le leadership transformationnel – Qu’est-ce qu’une équipe DevOps ?

5. Full stack : Processus et pratiques

Evolution des pratiques DevOps – Les 15 pratiques essentielles de DevOps – Voix du client (VOC) – Gestion des relations informatique/métier – Cartographie de la chaîne de valeur (VSM) – Optimisation des processus Lean – Gestion des connaissances – Management visuel (Kanban) – Scrum Agile – Shift Left – Habilitation des changements – Gestion de la configuration des services – Gestion des mises en production (livraisons) – Gestion des incidents – Gestion des problèmes et Kaizen – Amélioration continue – Antifragilité.

6. Full stack : Technologie et automatisation

Automatisation pour les pipelines de déploiement – Cloud et virtualisation – Architecture pour la livraison continue.

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Cours BPM Introduction

Support de cours

Document PDF, 126 pages.

Introduction au BPM

Qu’est-ce que le BPM et pourquoi en faire ?
Concepts et définitions
Exemples de projets et de transformations possibles

Facteurs clés de succès des projets BPM

Niveaux de qualité observés dans la documentation des processus
Introduction au standard BPMN
Implication des acteurs métier
Facteurs critiques de succès d’une démarche BPM
Démarche pour le BPM : le cadre 7FE

Démarche BPM au niveau des projets

Comprendre la demande initiale et les orientations stratégiques
Analyser les processus et recueillir l’expertise métier
Concevoir les nouveaux processus, proposer des améliorations
Mettre en œuvre les nouveaux processus et accompagner le changement

Démarche BPM au niveau de l’entreprise

Architecture des processus : ce dont il faut convenir
Les 4 composants de l’architecture des processus
Objets métier et cycle de vie des objets
Surveiller l’activité et ajuster le fonctionnement du processus : monitoring, boucle de qualité

Apports de la technologie

Outils de modélisation et de simulation des processus : notations BPMN et UML
Exécuter les processus : langage d’exécution BPEL, moteurs d’exécution de processus
BPM et web services, architectures SOA, micro-services

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Publié dans BPM

Cours ITIL3 Praticien

Support de cours

Document PDF, 140 pages.

ITIL® 2011 est un référentiel de bonnes pratiques orienté processus destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à leurs clients.
Il aborde les aspects stratégiques de cette orientation, la nécessité de centraliser toutes les conceptions au sein de processus dédiés, celle de piloter tous les aspects transitionnels des services (projets et autres changements) et les processus classiques d’exploitation.

Cette version a été remplacée en 2019 par ITIL 4.

Le document est un support de cours ITIL 2011 Praticien pour préparer la certification d’époque.

Objectifs de la formation

  • expliquer les différents concepts ITSM qui sont des facteurs essentiels de l’amélioration continue
  • appliquer les principes directeurs de l’ITSM dans le monde réel
  • appliquer l’approche CSI pour piloter des améliorations dans un contexte organisationnel spécifique
  • relier et aligner ITIL® avec les autres référentiels, bonnes pratiques et méthodologies
  • utiliser la mesure et les métriques pour initier l’amélioration continue
  • communiquer efficacement dans l’amélioration continue
  • appliquer la gestion du changement organisationnel (OCM ou Organisational Change Management)

Sommaire

1- Concepts ITSM utiles dans l’amélioration continue des services

  • Adopter et adapter
  • Termes importants à rappeler
  • La gestion des services informatiques (ITSM)

2- Principes directeurs ITSM dans le monde d’aujourd’hui

  • Changer pour une culture service
  • Les 9 principes directeurs pour l’amélioration
  • Conclusion

3- Métriques et mesure

  • À quoi sert la mesure ?
  • Hiérarchies et cascades
  • Evaluer un CSF par des KPI
  • Catégories de métrique
  • Evaluation
  • Rapports et tableaux de bord
  • Améliorer

4- Communication

  • Communiquer : pourquoi faire ?
  • Principes et techniques utilisables
  • Plan de communication
  • Des réunions et ateliers efficaces

5- Gestion du changement organisationnel

  • De quoi parle-t-on ?
  • L’OCM dans une initiative d’amélioration
  • OCM et … la gestion des changements ITIL, une initiative ITSM, la gestion de projet
  • Référentiels d’OCM fréquemment adoptés
  • Activités clés pour une OCM efficace : modèle de Kotter

6- L’approche CSI en 6 étapes

  • Principes
  • Etape 1 : quelle est la vision ?
  • Etape 2 : où sommes-nous actuellement ?
  • Etape 3 : où voulons-nous être ?
  • Etape 4 : comment y parvenir ?
  • Etape 5 : y sommes-nous bien parvenus ?
  • Etape 6 : comment maintenir cet élan ?

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Livret : ITIL 2 Processus & fonctions

Ensemble de documents PDF décrivant les 10 processus ITIL 2 et la fonction centre de services.

Date de publication : août 2009

Ensemble de documents PDF décrivant les 10 processus ITIL 2 et la fonction centre de services.

Télécharger

Livret : Mettre en œuvre des SLAs sur un premier périmètre

Support de formation

Septembre 2015

Sommaire

1. Objectifs, périmètre et étapes du processus
2. Exemple de périmètre détaillé classé par famillles
3. Etape du processus : préparer les interviews et lancer l’étude
4. Etape du processus : réaliser les interviews
5. Etape du processus : faire un bilan de l’existant et proposer des axes d’amélioration
6. Etape du processus : restituer les résultats de l’étude
7. Etape du processus : clôturer l’étude

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Livret : Le dur passage de la théorie à la pratique

Support de formation

Septembre 2012

Sommaire

  1. Le rendu d’un processus dans le monde réel : le moteur de traitement de flux (workflow engine)
  2. La dualité de représentation d’un processus
  3. Rôles et modèle RACI : une autre couleuvre à avaler
  4. En fin de compte, le contenu d’une application basée-processus

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