Relations de service
Archives du blog
2.2 Principes-clés – Fournir les services
Optimiser les ressources du fournisseur de services
Structurer le contenu d’un service
Structurer l’ensemble des services fournis
2.1 Principes-clés – Parties prenantes
Définitions de base
Service, rôles d'organisation
Rôles côté consommateur
Autres parties prenantes
0. Introduction à la formation
Cours PRINCE2 6 Fondamentaux
Support de cours
Document PDF, 185 pages.
Support de cours PRINCE2 6ème édition Fondamentaux pour préparer la certification PeopleCert
PRINCE2 est la méthode de gestion de projet la plus répandue au monde, utilisée par des personnes et des organisations d’industries et de secteurs très divers.
Il s’agit d’une méthode flexible qui guide à travers les éléments essentiels à la gestion de projets réussis, peu importe leur type ou leur envergure. Basé sur sept principes, thèmes et processus, PRINCE2 peut être adapté pour répondre à tous besoins spécifiques.
La certification Fondamentaux permet à toute personne d’intégrer rapidement un projet mené selon l’approche PRINCE2.
Objectifs de la formation
- Se familiariser avec la démarche projet
- Découvrir la méthode et les bonnes pratiques de la gestion de projet avec PRINCE2®
- Connaître les composants, les techniques et les processus ainsi que leur interdépendance
- Assimiler les concepts, les outils et l’application de la méthode
- Acquérir les connaissances nécessaires pour participer à un projet géré selon la méthode PRINCE2®
- Préparer et passer l’examen PRINCE2® Fondamentaux dans les conditions optimales de réussite.
Public cible
Chefs de projet et futurs chefs de projet.
Autres membres clés du personnel participant à la conception, à l’élaboration et à l’exécution des projets, notamment les membres du comité de pilotage du projet, les gestionnaires d’équipe (par ex. les responsables de la livraison des produits), l’assurance projet (par ex. les analystes des changements business), le support des projets (par ex. le personnel de gestion des programmes et des projets), les responsables hiérarchiques ou le personnel opérationnel.
Prérequis
Il n’y a aucun préalable pour ce cours mais une expérience de gestion ou de participation à un projet peut s’avérer utile.
Sommaire
- Notions essentielles
PRINCE2 – Projet – Performance d’un projet – Structure de PRINCE2 – Bénéfices – Contexte – Produits de management. - Principes
Justification continue pour l’entreprise – Leçons tirées de l’expérience – Rôles et responsabilités définis – Management par séquences – Management par exception – Focalisation produit – Adaptation à l’environnement de projet. - Processus
Vue d’ensemble des processus – Elaborer le projet – Diriger le projet – Initialiser le projet – Contrôler une séquence – Gérer la livraison des produits – Gérer une limite de séquence – Clore le projet. - Thèmes
Cas d’affaire – Organisation – Risque – Plans – Changement – Progression – Qualité.
Pour une formation plus efficace, les processus et les thèmes sont abordés en parallèle en suivant la chronologie rencontrée habituellement dans un projet.
Etude de cas : Processus ITIL 2011 de gestion des niveaux de service
Archive ZIP, 1 étude de cas, 15 documents.
ITIL® 2011 est un référentiel de bonnes pratiques orienté processus destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à leurs clients.
Il aborde les aspects stratégiques de cette orientation, la nécessité de centraliser toutes les conceptions au sein de processus dédiés, celle de piloter tous les aspects transitionnels des services (projets et autres changements) et les processus classiques d’exploitation.
Cette version a été remplacée en 2019 par ITIL 4.
L’archive détaille une étude de cas sur la mise en œuvre sur le terrain du processus ITIL 3 de gestion des niveaux de service.
- La maintenance informatique des collèges
Chaque étude de cas contient le document source Microsoft Word, le document PDF, les images au format JPG et éventuellement le source des images au format Microsoft Visio.
Exemple – Informatique Collèges
Périmètre de l’étude
Le périmètre est celui du catalogue de services techniques gérés par le Département pour les Collèges de xxx. Il comprend tous les biens informatiques sous support Département.
Même si certains services techniques sont propriété du Rectorat, le Département et ses équipes interviennent en frontal des utilisateurs, des référents numériques et des établissements.
Le détail du périmètre est décrit dans la convention tripartite entre les Etablissements, le Rectorat et le Département.
Hors périmètre de l’étude
Les biens informatiques non conformes sont hors périmètre de ce processus. Il s’agit de biens achetés ou loués par le Collège et qui sont non conformes au standard du Département. Dans ce cas, en cas de demande portant sus ces éléments, le Collège doit contacter le fournisseur auprès de qui il a acheté ou loué le bien.
Liste des documents :
Gestion des niveaux de service – Acteurs.jpg
Gestion des niveaux de service – Activités 1.jpg
Gestion des niveaux de service – Activités 2.jpg
Gestion des niveaux de service – Activités 3.jpg
Gestion des niveaux de service – Charge 1.jpg
Gestion des niveaux de service – Charge 2.jpg
Gestion des niveaux de service – Charge 3.jpg
Gestion des niveaux de service – Contexte processus.jpg
Gestion des niveaux de service – Diagramme.jpg
Gestion des niveaux de service – Parties prenantes.jpg
Gestion des niveaux de service – RACI avec charge.jpg
Gestion des niveaux de service – RACI.jpg
Gestion des niveaux de service.docx
Gestion des niveaux de service.pdf
Gestion des niveaux de service.vsd
Etude de cas : Processus ITIL 2011 de gestion des incidents
Archive ZIP, 3 études de cas, 35 documents.
ITIL® 2011 est un référentiel de bonnes pratiques orienté processus destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à leurs clients.
Il aborde les aspects stratégiques de cette orientation, la nécessité de centraliser toutes les conceptions au sein de processus dédiés, celle de piloter tous les aspects transitionnels des services (projets et autres changements) et les processus classiques d’exploitation.
Cette version a été remplacée en 2019 par ITIL 4.
L’archive détaille 3 études de cas sur la mise en œuvre sur le terrain du processus ITIL 3 de gestion des incidents.
- La maintenance informatique des collèges
- La Direction Informatique d’une collectivité territoriale
- La Direction Informatique d’une entreprise privée
Chaque étude de cas contient le document source Microsoft Word, le document PDF, les images au format JPG et éventuellement le source des images au format Microsoft Visio
Exemple 1 – Informatique Collèges
Périmètre de l’étude
Le périmètre est celui du catalogue de services techniques gérés par le Département pour les Collèges de xxx. Il comprend tous les biens informatiques sous support Département.
Même si certains services techniques sont propriété du Rectorat, le Département et ses équipes interviennent en frontal des utilisateurs, des référents numériques et des établissements.
Le détail du périmètre est décrit dans la convention tripartite entre les Etablissements, le Rectorat et le Département.
Hors périmètre de l’étude
Les biens informatiques non conformes sont hors périmètre de ce processus. Il s’agit de biens achetés ou loués par le Collège et qui sont non conformes au standard du Département. Dans ce cas, en cas d’incident, le Collège doit contacter le fournisseur auprès de qui il a acheté ou loué le bien.
Liste des documents :
Gestion des incidents – Acteurs.jpg
Gestion des incidents – Activités 1A.jpg
Gestion des incidents – Activités 1B.jpg
Gestion des incidents – Activités 1C.jpg
Gestion des incidents – Activités 1D.jpg
Gestion des incidents – Activités 2.jpg
Gestion des incidents – Charge.xlsx
Gestion des incidents – Contexte processus.jpg
Gestion des incidents – Parties prenantes.jpg
Gestion des incidents – RACI 1.jpg
Gestion des incidents – RACI 2.jpg
Gestion des incidents – RACI 3.jpg
Gestion des incidents.docx
Gestion des incidents.pdf
Gestion des incidents.vsd
Exemple 2 – DSI Collectivité territoriale
Périmètre de l’étude
Le périmètre est celui du catalogue de services gérés par la DSI de la collectivité territoriale XXX pour l’ensemble des bénéficiaires des services informatiques.
Liste des documents :
Gestion des incidents – Acteurs A.jpg
Gestion des incidents – Acteurs.jpg
Gestion des incidents – Activités.jpg
Gestion des incidents – Activités2.jpg
Gestion des incidents – RACI 1.jpg
Gestion des incidents – RACI 2.jpg
Gestion des incidents – RACI 3.jpg
Gestion des incidents – RACI.jpg
Gestion des incidents – RestitutionEquipes.pdf
Gestion des incidents – RestitutionEquipes.pptx
Gestion des incidents – RestitutionResponsables.pdf
Gestion des incidents – RestitutionResponsables.pptx
Gestion des incidents.odt
Gestion des incidents.pdf
Gestion des incidents.vsdx
Exemple 3 – DSI Entreprise privée
Périmètre de l’étude :
Le processus traite de toutes les demandes faites par les utilisateurs internes et les collectivités externes utilisant les services informatiques de la DSI.
Les incidents sont traités dans le cadre de ce processus conformément aux préconisations ITIL : la priorité est donnée au rétablissement du service interrompu ou dégradé par l’application d’une solution définitive ou d’une solution de contournement. La recherche des causes des incidents ne fait pas partie du périmètre du processus.
Hors périmètre de l’étude
Les demandes de travaux (demandes d’exploitation, etc.) sont traitées dans un processus qui sera formalisé ultérieurement.
Les autres demandes seront traitées par d’autres processus qui seront précisés ultérieurement.
Liste des documents :
Gestion des incidents – Activités A.jpg
Gestion des incidents – Activités B.jpg
Gestion des incidents – Escalades.jpg
Gestion des incidents.docx
Gestion des incidents.pdf
Etude de cas : Processus ITIL 2011 de gestion des demandes de service
Archive ZIP, 2 études de cas, 23 documents.
ITIL® 2011 est un référentiel de bonnes pratiques orienté processus destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à leurs clients.
Il aborde les aspects stratégiques de cette orientation, la nécessité de centraliser toutes les conceptions au sein de processus dédiés, celle de piloter tous les aspects transitionnels des services (projets et autres changements) et les processus classiques d’exploitation.
Cette version a été remplacée en 2019 par ITIL 4.
L’archive détaille 2 études de cas sur la mise en œuvre sur le terrain du processus ITIL 3 de gestion des demandes de service.
- La maintenance informatique des collèges
- La Direction informatique d’une collectivité territoriale
Chaque étude de cas contient le document source Microsoft Word, le document PDF, les images au format JPG et éventuellement le source des images au format Microsoft Visio.
Exemple 1 – Informatique Collèges
Périmètre de l’étude
Le périmètre est celui du catalogue de services techniques gérés par le Département pour les Collèges de xxx. Il comprend tous les biens informatiques sous support Département.
Même si certains services techniques sont propriété du Rectorat, le Département et ses équipes interviennent en frontal des utilisateurs, des référents numériques et des établissements.
Le détail du périmètre est décrit dans la convention tripartite entre les Etablissements, le Rectorat et le Département.
Hors périmètre de l’étude
Les biens informatiques non conformes sont hors périmètre de ce processus. Il s’agit de biens achetés ou loués par le Collège et qui sont non conformes au standard du Département. Dans ce cas, en cas de demande portant sus ces éléments, le Collège doit contacter le fournisseur auprès de qui il a acheté ou loué le bien.
Liste des documents :
Gestion des demandes – Acteurs.jpg
Gestion des demandes – Activités.jpg
Gestion des demandes – Contexte processus.jpg
Gestion des demandes – Parties prenantes.jpg
Gestion des demandes – RACI avec charge.jpg
Gestion des demandes – RACI.jpg
Gestion des demandes – Volumétrie.jpg
Gestion des demandes.docx
Gestion des demandes.pdf
Gestion des demandes.vsd
Exemple 2 – DSI Collectivité territoriale
Périmètre de l’étude
Le périmètre est celui du catalogue de services gérés par la collectivité territoriale xxx pour l’ensemble des bénéficiaires des services informatiques
Liste des documents :
Gestion des demandes – Acteurs.jpg
Gestion des demandes – Activités.jpg
Gestion des demandes – Activités2.jpg
Gestion des demandes – Exemple 2.vsdx
Gestion des demandes – RACI procédure.jpg
Gestion des demandes – RACI.jpg
Gestion des demandes – Responsables.jpg
Gestion des demandes – Restitution responsables.pdf
Gestion des demandes – Restitution responsables.pptx
Gestion des demandes – Restitution équipes.pdf
Gestion des demandes – Restitution équipes.pptx
Gestion des demandes.odt
Gestion des demandes.pdf
Etude de cas : Processus ITIL 2011 de gestion des configurations
Archive ZIP, 1 étude de cas, 13 documents.
ITIL® 2011 est un référentiel de bonnes pratiques orienté processus destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à leurs clients.
Il aborde les aspects stratégiques de cette orientation, la nécessité de centraliser toutes les conceptions au sein de processus dédiés, celle de piloter tous les aspects transitionnels des services (projets et autres changements) et les processus classiques d’exploitation.
Cette version a été remplacée en 2019 par ITIL 4.
L’archive détaille une étude de cas sur la mise en œuvre sur le terrain du processus ITIL 3 de gestion des configurations.
- La maintenance informatique des collèges
Chaque étude de cas contient le document source Microsoft Word, le document PDF, les images au format JPG et éventuellement le source des images au format Microsoft Visio.
Exemple – Informatique Collèges
Périmètre de l’étude
Le périmètre est celui du catalogue de services techniques gérés par le Département pour les Collèges de xxx. Il comprend tous les biens informatiques sous support Département.
Même si certains services techniques sont propriété du Rectorat, le Département et ses équipes interviennent en frontal des utilisateurs, des référents numériques et des établissements.
Le détail du périmètre est décrit dans la convention tripartite entre les Etablissements, le Rectorat et le Département.
Hors périmètre de l’étude
Les biens informatiques non conformes sont hors périmètre de ce processus. Il s’agit de biens achetés ou loués par le Collège et qui sont non conformes au standard du Département. Dans ce cas, en cas de demande portant sus ces éléments, le Collège doit contacter le fournisseur auprès de qui il a acheté ou loué le bien.
Liste des documents :
Gestion des configurations – Acteurs.jpg
Gestion des configurations – Activités 1.jpg
Gestion des configurations – Activités 2.jpg
Gestion des configurations – Charge 1.jpg
Gestion des configurations – Charge 2.jpg
Gestion des configurations – Concepts.jpg
Gestion des configurations – Contexte processus.jpg
Gestion des configurations – Parties prenantes.jpg
Gestion des configurations – RACI avec charge.jpg
Gestion des configurations – RACI.jpg
Gestion des configurations.docx
Gestion des configurations.pdf
Gestion des configurations.vsd
Etude de cas : Processus ITIL 2011 de gestion des changements
Archive ZIP, 1 étude de cas, 14 documents.
ITIL® 2011 est un référentiel de bonnes pratiques orienté processus destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à leurs clients.
Il aborde les aspects stratégiques de cette orientation, la nécessité de centraliser toutes les conceptions au sein de processus dédiés, celle de piloter tous les aspects transitionnels des services (projets et autres changements) et les processus classiques d’exploitation.
Cette version a été remplacée en 2019 par ITIL 4.
L’archive détaille une étude de cas sur la mise en œuvre sur le terrain du processus ITIL 3 de gestion des changements.
- La maintenance informatique des collèges
Chaque étude de cas contient le document source Microsoft Word, le document PDF, les images au format JPG et éventuellement le source des images au format Microsoft Visio.
Exemple – Informatique Collèges
Périmètre de l’étude
Le périmètre est celui du catalogue de services techniques gérés par le Département pour les Collèges de xxx. Il comprend tous les biens informatiques sous support Département.
Même si certains services techniques sont propriété du Rectorat, le Département et ses équipes interviennent en frontal des utilisateurs, des référents numériques et des établissements.
Le détail du périmètre est décrit dans la convention tripartite entre les Etablissements, le Rectorat et le Département.
Hors périmètre de l’étude
Les biens informatiques non conformes sont hors périmètre de ce processus. Il s’agit de biens achetés ou loués par le Collège et qui sont non conformes au standard du Département. Dans ce cas, en cas de demande portant sus ces éléments, le Collège doit contacter le fournisseur auprès de qui il a acheté ou loué le bien.
Liste des documents :
Gestion des changements – Acteurs.jpg
Gestion des changements – Activités 1.jpg
Gestion des changements – Activités 2.jpg
Gestion des changements – Charge 1.jpg
Gestion des changements – Charge 2.jpg
Gestion des changements – Concept 1.jpg
Gestion des changements – Concept 2.jpg
Gestion des changements – Concept 3.jpg
Gestion des changements – Contexte processus.jpg
Gestion des changements – RACI avec charge.jpg
Gestion des changements – RACI.jpg
Gestion des changements.docx
Gestion des changements.pdf
Gestion des changements.vsd