Découvrez l’importance de l’expérience pour susciter l’intérêt des utilisateurs, instaurer la confiance et créer de la valeur. Apprenez à intégrer une conception centrée sur l’humain dans les produits et services numériques afin d’obtenir des résultats mesurables.

Compétences

Responsabilité en matière d’expérience
Conception axée sur la confiance
Décisions fondées sur des données factuelles

Objectifs

Responsabilité vis-à-vis de l’expérience

Définir les rôles, les responsabilités et l’obligation de rendre compte en matière d’expérience pour l’ensemble des parties prenantes et à chaque étape du parcours client.

Conception axée sur la confiance

Apprendre à intégrer la transparence, la clarté émotionnelle et la sécurité psychologique dans les interactions numériques.

Prise de décision fondée sur des données factuelles

Développer l’expertise nécessaire pour travailler sur la capture d’expérience, reconnaître les données factuelles relatives à l’expérience et utiliser des signaux narratifs et numériques pour comprendre la réaction réelle des personnes.

Durée

3 jours

Prérequis

Pour suivre ce module, il est nécessaire :
– de détenir une certification ITIL 4, ou ITIL Fondamentaux (version 5), ou ITIL Fondamentaux Bridge (version 5)
– d’avoir suivi une formation dispensée par un organisme de formation agréé ou via la plateforme d’apprentissage en ligne officielle ITIL (bientôt disponible)

Les résultats de l’examen ne seront pas communiqués sans preuve de pré-requis.

Contenu

L’expérience en tant que réaction humaine

Découvrir comment l’expérience naît de l’anticipation, de la perception et de l’évaluation, façonnant au fil du temps l’engagement, la confiance et la co-création de valeur.

L’expérience numérique et sa valeur

Acquérir une compréhension claire de l’expérience numérique en tant que sentiments, pensées et réactions corporelles face aux interactions avec les produits et services numériques, et découvrez pourquoi elle est essentielle pour la valeur et la confiance.

Perspectives des parties prenantes

Explorer les rôles, les besoins et les tensions des utilisateurs, des clients, des sponsors consommateurs et des fournisseurs, et comment ceux-ci façonnent l’expérience au cours de parcours réels.

L’expérience dans le cycle de vie

Découvrir comment les parcours de service, les moments d’expérience et les interactions fonctionnelles et relationnelles émergent à travers les étapes du cycle de vie.

Facteurs déterminants de l’expérience

Comprendre comment l’expérience se façonne à travers les quatre dimensions ITIL de la gestion des produits et des services (organisations et personnes, information et technologie, partenaires et fournisseurs, et flux de valeur et processus) et comment chaque dimension contribue à améliorer l’expérience.

Capture de l’expérience

Étudier la capture de l’expérience, les domaines d’expérience et les raisons pour lesquelles les indicateurs ne sont que des hypothèses qui ne reflètent qu’une partie de l’expérience humaine.

Fiabilité et cohérence

Analyser comment appliquer des critères tels que la fiabilité et la cohérence pour évaluer les données relatives à l’expérience.

Amélioration continue de l’expérience

Acquérir une compréhension approfondie de l’amélioration continue de l’expérience à l’aide de l’approche « observer-interpréter-émettre des hypothèses-expérimenter » dans le cadre du modèle d’amélioration continue ITIL.

IA et expérience

Explorer comment l’IA influence la confiance, la perception et l’expérience, et comment la gouvernance de l’IA et l’éthique numérique garantissent une utilisation responsable et transparente.

Modalités de certification

Modalités d’obtention

Passage de la certification après la formation et un temps de préparation.

En présentiel : certains centres de formation peuvent proposer le passage de la certification dans le centre (version papier).

En distanciel : un coupon (voucher) est délivré à la fin de la formation pour que le participant puisse passer la certification ultérieurement à distance (format électronique uniquement).

Détails sur la certification

40 questions
QCM
Durée : 90 minutes
À livre ouvert

Note minimale requise pour réussir : 70 %

Durée de validité

Le certificat est valable trois ans.

Il permet de renouveler pour trois ans toutes les autres certifications ITIL encore en cours de validité.

Mis à jour le 03/05/2026